معرفی و دانلود کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

بهمن حیدری و شعبان الهی در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری به شما می‌گویند که برای حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید چه راهبردهایی را در پیش بگیرید و چه خدماتی به آن‌ها ارائه دهید تا فروش خود را بالا ببرید.

درباره‌ی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری:

با افزایش رقابت‌ها در عصر جدید، مشتری به عنوان یک عامل اصلی و محور همه فعالیت‌های شرکت‌ها قرار گرفته است. به طوری که پایداری و تداوم وجود یک سازمان به شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان سابق بستگی دارد. از این رو کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management) شما را در این امر راهنمایی می‌کند.

در فصل اول کتاب پیش رو، مبانی و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌های پیدایش این مفهوم و اصول اساسی آن در بازاریابی مرور می‌شود. در فصل دوم به ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری‌ها و فروشندگان نرم‌افزارهای آماده CRM پرداخته می‌شود. در فصل سوم مدل‌های ارائه شده در زمینه مراحل و فرآیندهای پیاده‌سازی معرفی می‌شوند.

فصل چهارم به بررسی میزان آمادگی هر سازمان و برخی نکات مهم دیگر درباره اجرا و پیاده‌سازی موفق طرح می‌پردازد. فصل پنجم چندین مورد از پروژه‌های شکست خورده CRM را بیان می‌کند. در فصل ششم میزان تأثیرگذاری طرح‌های ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل هفتم درباره یکی از عوامل موفقیت سازمان‌ها یعنی حفظ مشتریان فعلی بحث شده است.

فصل هشتم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان برای برآورده‌سازی چالش توسط شرکت‌ها را ارزیابی می‌کند. فصل نهم به تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، نقش فناوری‌های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان، فرآیند ارائه خدمات بر روی وب، ویژگی‌ها و مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری می‌پردازد. در فصل دهم نیز چندین نمونه طرح‌های عملی از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ذکر می‌شود.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری به چه کسانی پیشنهاد می‌شود؟

این اثر به دانشجویان، محققین و پژوهشگران رشته‌های مدیریت، مهندسی صنایع و رایانه پیشنهاد می‌شود. همچنین مدیران اجرایی مؤسسات و شرکت‌های انتفاعی و مدیران دولتی نیز می‌توانند از این کتاب بهره کافی را ببرند.

در بخشی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری می‌خوانیم:

حفظ کیفیت اطلاعات رفتاری و جمعیت‌شناختی مشتریان (سن، جنس، درآمد و غیره) از اهمیت شایانی برخوردار است. تصمیم صحیح مستلزم داده‌ها و اطلاعات صحیح است. آیا می‌توانیم به داده‌های موجود در پایگاه داده‌ها یا انبار داده‌ها اعتماد کرده و آن را باور کنیم؟ پایگاه داده‌های مشتری از منابع مختلف و توسط روش‌های مختلف ورودی به دست می‌آید. لازم است به مرتب‌سازی و پاکسازی داده‌ها به طور دوره‌ای توجه و برای آن هزینه قابل ملاحظه‌ای شود تا برای کاربرد در CRM مفید واقع شوند. مؤسسات باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان به روز شوند. برای نمونه افراد جابه‌جا می‌شوند، سطوح درآمدشان تغییر می‌کند، ازدواج، تولد و مرگ و میر اتفاق می‌افتد. هر چند بسیاری از تصمیمات صحیح گاهی از داده‌های نادرست اتخاذ می‌شوند، اما این امر به ندرت اتفاق می‌افتد.

فرض اساسی CRM این است که مشتریان همیشه خواهان کالاها و خدمات منحصر به فردند، با این حال این فرض همیشه نمی‌تواند برآورده شد، زیرا یک سازمان همیشه نمی‌تواند تمام کالاها و خدمات لازم را ارائه دهد. افزون بر این به جای اختصاصی‌سازی محصولات، تصمیمات خرید مشتریان برای کالاها و خدمات از یک روند خاصی تبعیت می‌کند. توسعه فناوری نیز در فرآیند تصمیم‌گیری مهم است. بنابراین برخی‌ها به اهمیت ارائه کالاها و خدمات صحیح در زمان صحیح به جای ارائه کالاها و خدمات اختصاصی شده معتقدند.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
فصل اول: آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم: ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری
فصل سوم: مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
فصل چهارم: اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری
فصل پنجم: شکست پروژه‌های CRM
فصل ششم: ارزیابی اثربخشی و اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل هفتم: مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان
فصل هشتم: مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان
فصل نهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان
فصل دهم: مطالعات موردی
منابع
واژه‌نامه