معرفی و دانلود کتاب چگونگی توسعه، پیاده‌سازی و اجرای ITIL V3 Best Practices

معرفی کتاب چگونگی توسعه، پیاده‌سازی و اجرای ITIL V3 Best Practices

کتاب چگونگی توسعه، پیاده‌سازی و اجرای ITIL V3 Best Practices به قلم کلر انگل، جکی بروستر و جرارد بلوک دیجک، ابتدا ITIL را به صورت جامع شرح داده و سپس چگونگی طراحی، بهره‌برداری، انتقال و بهبود مستمر خدمات را مورد بررسی قرار می‌دهد.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاربرد‌ها و ویژگی‌های گوناگونی دارد که به وسیله‌ی بسیاری از چارچوب‌های مدیریتی و همچنین سازمان‌هایی که در پی بالا بردن مدیریت سازمان فناوری اطلاعات خویش هستند، ارائه می‌شود. عناصر استاندارد برای بیشتر تعاریف ITSM عبارتند از:

- شرح فرآیندهای مورد نیاز برای ارائه و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات برای مشتریان.
- تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌های مربوط به افراد درگیر شامل کارمندان فناوری اطلاعات، مشتریان و سایر ذینفعان.
- مدیریت تامین کنندگان خارجی (شرکا) درگیر در تحویل و پشتیبانی از فناوری و محصولات ارائه و پشتیبانی شده توسط فناوری اطلاعات.
- هدف اصلی، ارائه و حمایت از فناوری یا محصولات مورد نیاز توسط سازمان‌های تجاری برای براورده کردن اهداف کلیدی سازمانی است.

کلر انگل (Clair Engle)، جکی بروستر (Jackie Brewster) و جرارد بلوک دیجک (Gerard Blokdijk) در کتاب چگونگی توسعه، پیاده‌سازی و اجرای ITIL V3 Best Practices نشان می‌دهند که ترکیب عناصر یاد شده قابلیت‌هایی که یک سازمان فناوری اطلاعات، ارائه و پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات نیاز دارد را تامین می‌کنند.

در بخشی از کتاب چگونگی توسعه، پیاده‌سازی و اجرای ITIL V3 Best Practices می‌خوانیم:

فرآیند، سیاست و معماری برای طراحی خدمات مطرح شده در این کتاب، باید مستند شده و مورد استفاده قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که خدمات فناوری اطلاعات نوآورانه مناسب را می‌توان برای براوردن و تامین نیازهای کسب و کار فعلی و آینده طراحی و اجرا نمود.

سوالی که اغلب ایجاد می‌شود این است که: 'کدام فرآیند را باید در ابتدا اجرا کرد؟' صحیح‌ترین جواب به این پرسش، همه آن‌ها است، زیرا ارزش واقعی اجرای تمام فرآیندهای مدیریت خدمات به مراتب بیشتر از مجموع فرآیندهای انفرادی است. تمام فرایندها مرتبط با یکدیگر هستند و در بعضی موارد کاملا وابسته به هم هستند. چیزی که در نهایت لازم است، مجموعه‌ای یکپارچه از فرآیندها است، که کنترل مدیریت بر مجموعه‌ای از خدمات فناوری اطلاعات در طول کل چرخه را فراهم کند.

با این حال، در واقع بعید است که سازمان‌ها بتوانند همه چیز را در یک زمان انجام دهند. در این وضعیت توصیه می‌شود که ابتدا حوزه‌های بیشترین نیاز بررسی و در نظر گرفته شوند. برای ارزیابی نقاط قوت و ضعف ارائه خدمات IT، ارزیابی دقیقی باید انجام شود. این باید با انجام نظرسنجی رضایت مشتری، صحبت کردن با مشتریان، صحبت با کارکنان فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل فرایندها در عمل انجام گیرد. از این ارزیابی، استراتژی‌های کوتاه، متوسط و بلند مدت می‌توانند توسعه یابند.

شاید لازم باشد که "quick wins" در کوتاه مدت برای بهبود وضعیت فعلی مورد استفاده قرار گیرد، اما ممکن است این فرآیندهای بهبود یافته به عنوان بخشی از استراتژی‌های متوسط تا بلند مدت حذف و یا اصلاح شوند. در صورت اجرای "quick wins"، آنچه مهم می‌باشد این است که به بهای اهداف بلند مدت انجام نشده باشند، بنابراین باید در همه زمان‌ها مورد توجه قرار گیرند. با این حال، هر سازمان باید از جایی شروع کند و نقطه شروع جایی است که سازمان در حال حاضر از لحاظ بلوغ و تکامل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در آن نقطه قرار دارد.

فهرست مطالب کتاب

1- فصل اول: مقدمه
1-1 چهار دیدگاه و ویژگی ITSM
1-2 مزایای ITSM
1-3 هم ترازی کسب و کار و تجارت و فناوری اطلاعات
1-4 ITIL چیست؟
2- فصل دوم: اصطلاحات رایج
3- فصل سوم: طول عمر خدمات
3-1 نگاشت مفاهیم ITIL به طول عمر خدمات
3-2 طول عمر خدمات چگونه عمل میکند؟
4- فصل چهارم: استراتژی خدمات
4-1 اهداف
4-2 مفاهیم اصلی
4-2-1 خلق ارزش خدمات
4-2-2 بسته خدمات و بسته‌های سطح خدمات
4-3 فرایند‌های استراتژی خدمات
4-3-1 مدیریت مالی برای خدمات فناوری اطلاعات
4-3-2 مدیریت پورتفولیوی (سبد) خدمات
4-3-3 مدیریت تقاضا
4-3-4 پیاده سازی و اجرا
4-4 جمع بندی استراتژی خدمات
5- فصل پنجم: طراحی خدمات
5-1 اهداف
5-2 مفاهیم اصلی
5-3 فرایندهای طراحی خدمات
5-3-1 مدیریت سطح خدمات
5-3-2 مدیریت ظرفیت
5-3-3 مدیریت دسترسی
5-3-4 مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات
5-3-5 مدیریت ایمنی اطلاعات
5-3-6 مدیریت تامین کننده
5-3-7 مدیریت کاتالوگ خدمات
5-3-8 اجرا و پیاده سازی
5-4 جمع بندی طراحی خدمات
5-5 سناریو طراحی خدمات
6- فصل ششم: انتقال خدمات
6-1 اهداف
6-2 مفاهیم اصلی
6-3 فرایند انتقال خدمات
6-3-1 مدیریت دانش
6-3-2 مدیریت دارایی و پیکر بندی خدمات
6-3-3 مدیریت تغییر
6-3-4 مدیریت انتشار و استقرار
6-3-5 تایید اعتبار و روایی و آزمایش خدمات
6-3-6 اجرا و پیاده‌سازی
6-4 جمع بندی و خلاصهی انتقال خدمات
6-5 سناریو انتقال خدمات
7- فصل هفتم: بهره‌برداری خدمات
7-1 اهداف
7-2 مفاهیم اصلی
7-3 نقش و کارکردهای SO
7-3-1 Service Desk
7-3-2 مدیریت فنی
7-3-3 مدیریت عملیات فناوری اطلاعات
7-3-4 مدیریت برنامه‌های کاربردی
7-4 فرایندهای بهره‌برداری خدمات
7-4-1 مدیریت رویداد
7-4-2 مدیریت حادثه
7-4-3 مدیریت مساله
7-4-4 اجرای درخواست
7-4-5 مدیریت دسترسی
7-4-6 اجرا و پیاده سازی
7-5 خلاصه و جمع بندی عملیات سرویس
7-6 سناریو عملیات سرویس
8- فصل هشتم: بهبود مستمر خدمات
8-1 اهداف
8-2 مفاهیم اصلی
8-3 فرایند بهبود مستمر خدمات
8-3-2 براورد و اندازهگیری خدمات و گزارش‌دهی
8-3-3 فرایند بهسازی 7 مرحله‌ای CSI
8-3-4 روش‌ها و تکنیک‌ها
8-3-5 اجرا و پیاده سازی
8-4 جمع‌بندی بهبود خدمات مستمر
8-5 سناریو بهسازی خدمات مستمر
واژه‌نامه