معرفی و دانلود کتاب بازاریابی خدمات بانکی نوین

معرفی کتاب بازاریابی خدمات بانکی نوین

هادی عین آبادی در کتاب بازاریابی خدمات بانکی نوین، مدل‌ها و الگوهایی به منظور ارزیابی رضایت و وفاداری مشتریان از کیفیت خدمات بانک‌ها ارائه می‌دهد.

در دهه‌های اخیر که رقابت در بازارها بسیار گسترده‌تر شده، اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان بیش از پیش برای سازمان‌ها نمود پیدا کرده است و به این نتیجه رسیده‌اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان، از جذب مشتریان جدید به مراتب هزینه کمتری به همراه خواهد داشت.

کتاب خدمات بانکی نوین (Marketing new banking services) نشان می‌دهد که برای سازمان‌های امروزی تنها رضایتمندی مشتری کافی نیست بلکه سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان راضی‌شان، وفادار نیز هستند. هدف از این موضوع برقرار کردن روابط بلند مدت با مشتری، به منظور کسب منافع طولانی مدت است.

به همین منظور سازمان‌ها باید بر تعاملات خود با مشتریان نظارت داشته باشند و با ارزش‌آفرینی برای آن‌ها از طریق درک درست نیازهایشان، موجبات رضایتمندی آن‌ها را فراهم نمایند که در این راستا باید بر روی وفاداری مشتریان اطلاعات دقیقی داشت.

در بخشی از کتاب بازاریابی خدمات بانکی نوین می‌خوانیم:

برخی محققین سیر تکامل بازاریابی را اینگونه بیان می‌کنند که وقتی که نگاهی به تاریخچه علم اقتصاد، تولید عملیات، حسابداری و دیگر مباحث تجارت می‌اندازیم، بازاریابی نسبت به آن‌ها جوانتر است و قدمت آن به دهه 1900 برمی گردد. قبل از این زمان اکثر موضوعات وابسته به بازاریابی در مفاهیم اقتصادی فرض می‌شدند. به عنوان مثال به تنظیم قیمت به عنوان یک موضوع ساده عرضه و تقاضا نگریسته می‌شد.

کم کم آگهی (که از سال 1900 به خوبی توسعه یافت) و موارد دیگر مانند رفتار خرید مشتریان و اهمیت توزیع مورد توجه قرار گرفت. بررسی‌هایی که بوسیله محققان بازاریابی در دانشگاه‌های بزرگ و معتبر انجام گرفت به بخش بزرگی از بازاریابی یعنی به بحث انگیزش و نیازها و جزئیات روابط و رفتارهای موجود بین فروشندگان و خریداران کمک شایان توجهی نمود.

به ویژه اینکه مطالعه بازاریابی به فروشندگان کمک نمود تا استراتژی‌های مطمئن‌تری را بکار ببرند و این تاکتیک‌ها می‌توانست به طور محسوسی رابطه خریدار و فروشنده را به سود ختم کند. در اوایل (قبل از 1950) بیشتر بازاریابی شامل شناسایی استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی می‌شد که فروش کالا و خدمات را با رعایت ناچیز آنچه مشتری‌ها واقعا می‌خواستند افزایش می‌دادند (فلسفه فروش). اغلب شرکت‌ها به فروش بیشتر توجه داشتند و به فلسفه ایجاد ارتباط بلند مدت اهمیت نمی‌دادند. اما از دهه 1950 به بعد دید شرکت‌ها در مورد فروش و مشتریان شروع به تغییر نمود.

به طوری که رقابت افزایش یافت و در اکثر صنایع و سازمان‌ها به خریدار به گونه‌ای دیگر نگاه کردند و سعی نمودند تا راه‌های بهتری را برای این منظور بیابند. آن‌ها فلسفه‌ای عرضه نمودند مبنی بر اینکه عامل کلیدی در بازاریابی موفقیت‌آمیز فهمیدن نیازهای مشتریان می‌باشد و در نهایت این مفهوم مشهور بازاریابی را که ابتدا باید مشتری را شناخت و فهمید که چه میخواهد را ارائه دادند.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
تعریف بازاریابی
تاریخچه بازاریابی
فلسفه‌های بازاریابی
انواع بازاریابی
تعریف بازاریابی الکترونیکی
اصول بازاریابی الکترونیکی
بازاریابی اینترنتی، اهمیت و مزایای آن
تکنیک‌ها و روش‌های بازاریابی الکترونیکی
ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ بازاریابی الکترونیکی
ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی بازاریابی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺷرﮐﺖﻫﺎ
تعریف خدمات
ویژگی‌های خدمات
شکل‌گیری انتظارات در مورد خدمت
شکل‌گیری ادراکات افراد در مورد خدمات
مثلث بازاریابی خدمات
بازاریابی بانکی
آمیخته بازاریابی بانکی
کانال بانکداری شعبه
کانال دستگاه خودپرداز
کانال بانکداری اینترنتی
تقسیم بندی مشتریان بر اساس الگوی بانکداری جامع
هدف‌گیری در بازار
جایگاه یابی در بازار
روند توسعه بانکداری الکترونیکی در جهان
تعریف بانکداری الکترونیکی
اهمیت بانکداری الکترونیکی
مفهوم رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت مشتری
ابعاد کلی رضایت مشتری
مدل‌های شکل گیری رضایتمندی
مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
سایر شاخص‌های ملی رضایت مشتری
تاریخچه وفاداری
مفهوم و تعریف وفاداری
دلایل وفاداری مشتری به خدمات
انواع وفاداری
ماتریس انواع وفاداری
شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان
رویکردهای وفاداری مشتریان
رویکرد رفتاری (شرطی‌سازی ابزاری) و رویکرد نگرشی (شناختی)
نگرش چند حوزه ای، نگرش رفتاری و نگرش حالتی
وفاداری مشتری، منافع و هزینه‌های آن
ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات بانکی
مدل عملیاتی/ فنی کیفیت خدمت
مدل فرایند تصمیم‌گیری مصرف کننده
مدل سنجش رضایت کاربر نهایی
مدل کیفیت خدمات الکترونیک سانتوس
منابع و مآخذ