معرفی و دانلود کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان

معرفی کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان

کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان نوشته‌ی مجتبی شیخ علی، یک راهنمای کامل برای مشتری‌مداری است. این کتاب برای تمام کسانی که به نحوی با مشتری در ارتباطند منبع مناسبی برای آموزش و بهبود کیفیت کسب و کار به شمار می‌رود.

درباره‌ی کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان

همه‌ی کسب و کارهای موفق در جهان بهبود تجربه‌ی مشتری را در اولویت خود قرار داده‌اند و همیشه در تلاش‌اند تا با آموزش پرسنل خود تعامل و برخورد با مشتری را به بهترین شکل خودش برسانند. همه ادعا می‌کنند بهترین کالا و خدمات را ارائه می‌کنند، ولی تنها کسانی که تجربه‌ی مشتری را به حد اعلا برسانند می‌توانند در میدان فروش موفق باشند. کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان اثر مجتبی شیخ علی، با ارائه‌ی نمونه‌های واقعی از بهبود تجربه‌ی مشتری در سراسر دنیا، دانش شما را در این زمینه غنی‌تر خواهد کرد.

مشتری‌مداری از اساسی‌ترین رویکردها برای هر سازمانی است که پیشرفت و توسعه را هدف خود قرار داده است؛ چون این مشتریان هستند که تعیین می‌کنند چه سازمانی شایستگی باقی ماندن و موفق شدن را دارد. مطالب این کتاب قابلیت تعمیم دادن به هر سازمان و فروشنده‌ای را دارد؛ به این دلیل که کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان، هر کس که به هر نحوی با مردم در ارتباط است را فروشنده و هر کسب و کاری با هر سایزی را سازمان در نظر گرفته است. یک هولدینگ بزرگ بین‌المللی و یک بقالی کوچک هر دو سازمان لحاظ می‌شوند، و از کارمند بانک گرفته تا کاسب همان بقالی هم فروشنده در نظر گرفته می‌شوند.

در کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان، نکات کاملی در باب ظرافت‌های برخورد با مشتری عنوان شده است. در ابتدا این موضوع که چرا مشتری مهم است و ما از چه جهت به ایجاد تجربه‌ای جذاب برای مشتری نیاز داریم توضیح داده می‌شود. بعد در فصل دوم به تشریح مدل کانو و سه نیاز اصلی مشتری پرداخته می‌شود. در فصل سوم ضرورت ایجاد برخورد اول مناسب با مشتری مطرح می‌شود. در فصل چهارم بایدها و نبایدهای ارتباط با مشتریان از نظر مجتبی شیخ علی عنوان می‌شود. فصل پنجم کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان، اصول متقاعدسازی را توضیح می‌دهد و در فصل ششم، ویژگی‌های فروشنده‌ی حرفه‌ای مطرح می‌شود. کتاب در چهار فصل باقی‌مانده به مفاهیمی چون فن بیان، زبان بدن و آداب پوشش، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری و نحوه‌ی برخورد با مشتریان شاکی می‌پردازد.

کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان نوشته شده تا در تربیت نیروهای حرفه‌ای در زمینه‌ی ارتباط با مشتریان موثر باشد. مجتبی شیخ علی نویسنده‌ی این عنوان، از مربیان فعال در حوزه‌ی ارتباطات و مذاکره است. او از سال 1388 تاکنون، تجربه‌ی همکاری به عنوان مشاور و مدرس را با واحدهای صنعتی و خدماتی بسیاری داشته است و تلاش کرده در این کتاب اطلاعات مفیدی حول موضوع مشتری‌مداری ارائه دهد.

کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان برای چه کسانی مناسب است؟

کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان اثر مجتبی شیخ علی، به کسانی که کسب و کاری را اداره می‌کنند و یا کارشناس امور مشتریان هستند توصیه می‌شود.

در بخشی از کتاب آموزش متخصص رسیدگی به امور مشتریان می‌خوانیم

زمانی که به‌دنبال مشتری‌مداری هستیم، لازم است که به تمام جنبه‌هایی که می‌تواند بر روی مشتری تأثیر بگذارد، بیندیشیم. یکی از جنبه‌های مهم محیط است. محیط تأثیر به‌سزایی بر روی برداشت اولیه‌ی مشتری و همچنین میزان رضایت او دارد. این موضوع را با یک مثال شروع می‌کنیم و در ادامه بیشتر در این خصوص صحبت می‌کنیم. تصور کنید تصمیم به خرید یک لباس برای یک مهمانی بسیار مهم دارید و در یک خیابان با دو لباس‌فروشی مواجه می‌شوید. داخل لباس‌فروشی‌ها از بیرون پیدا نیستند و تنها ویترین آن‌ها مشخص است.

ویترین اول یک فضای آشفته و به‌هم‌ریخته و نامنظم است و ویترین فروشگاه دوم، کاملاً مرتب، زیبا و با لباس‌های فوق‌العاده‌ای آراسته شده‌ است. شما کدام فروشگاه لباس را انتخاب می‌کنید؟ به احتمال فراوان اکثر شما دوستان، اگر در چنین موقعیتی قرار بگیرید، فروشگاهی را که ویترین منظم‌تری دارد، برای خرید انتخاب می‌کنید.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه‌ی ناشر
فصل صفر: داستانی برای پیش از شروع
چرا باید این کتاب را بخوانیم؟
راهنمای استفاده از کتاب
چرا مشتری مهم است؟
فصل اول: چرا مشتری مهم است؟
تعریف و دسته‌بندی انواع مشتریان
مشتری راضی یا ناراضی
پلکان وفادارسازی
فصل دوم: مروری بر مدل کانو و سه نیاز اصلی مشتری‌ها
فصل سوم: برداشت اولیه، ابزاری برای ورود به ذهن مشتری
محیط و توجه ویترین‌های سازمانی
ویترین سازمانی چیست؟
رفتارهای تأثیرگذار بر برداشت اولیه
فصل چهارم: بایدها و نبایدهای ارتباط با مشتریان
فصل پنجم: اصول متقاعدسازی
اصل اثبات اجتماعی یا تعلق به گروه‌ در متقاعدسازی
اصول تعهد و ثبات در متقاعدسازی
اصل علاقه و دوست‌داشتن در متقاعدسازی
اصل عمل متقابل در متقاعدسازی
اصل قدرت در متقاعدسازی
اصل کمیابی در متقاعدسازی
یگانگی یا حس وحدت
ستون‌های متقاعدسازی ارسطو
فصل ششم: فروشنده‌ی حرفه‌ای
بخش اول: ویژگی‌های فروشنده حرفه‌ای
بخش دوم: چگونه محصولمان را معرفی کنیم؟
فصل هفتم: فن بیان در ارتباط با مشتری
گام‌های ارتباط با مشتری را تعریف کنید
فصل هشتم: زبان بدن و آداب پوشش
چگونه دست بدهیم؟
چگونه بایستیم؟
فصل نهم: روش‌های پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان
نشانگرها و روش‌های اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
فصل دهم: مشتری شاکی
به فرایند مدیریت شکایات مشتریان توجه کنید
بخش دوم: مدیریت مشتریان شاکی (مهارت‌های ارتباط با مشتری شاکی)
انواع مشتریان شاکی
جمع‌بندی
منابع