معرفی و دانلود کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته‌ی علیرضا موتمنی، ابراهیم جعفری و فایق مجرد، مفهوم مدرن CRM را توصیف می‌کند و مزایای استفاده از آن را در صنایع مختلف توضیح می‌دهد. این کتاب فلسفه‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری را تشریح می‌کند، از فناوری‌هایی می‌گوید که در آن به‌کار می‌روند و درنهایت مدل‌ها و نحوه‌ی پیاده‌سازی و اجرای این فرآیند را آموزش می‌دهد.

درباره‌ی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

اواخر قرن بیستم و در پی تحولاتی که در مفهوم مدیریت و بازاریابی رخ داد، نقش مشتری و رضایت او برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی پیدا کرد. مدیران و رهبران سازمان‌ها دریافتند برای اینکه بتوانند در بازار رقابت باقی بمانند باید مخاطب و خریدارشان را راضی نگه دارند. یکی از مهم‌ترین ایده‌هایی که در همین زمینه مطرح شد، حفظ ارتباط با مشتری بود. یعنی لحظه‌ی خرید به معنای پایان معامله نباشد، بلکه سازمان باید همچنان رابطه‌اش را با خریدار حفظ کند و با او در تماس بماند. همین‌طور مشتری‌های جدید و بالقوه را بشناسد و به نحوی با آن‌ها هم تعامل برقرار کند. این فرآیند مدرن اصطلاحاً مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نامیده شد. این مفهوم اولین بار در دهه‌ی 1990 در قالب یک نرم‌افزار فروش ارائه شد. اما CRM محدود به نرم‌افزار باقی نماند و حالا در قالب یک سیستم مدیریتی خود را نشان می‌دهد. مخصوصاً در سال‌های اخیر خیلی از مدیران اعتقاد پیدا کرده‌اند که نه‌تنها به نرم‌افزار CRM نیاز است، بلکه باید این مفهوم را در سازمان هم پیاده کرد تا بتوان موفق بود.

یکی از منابع مفیدی که این مدل را توصیف می‌کند، کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته‌ی علیرضا موتمنی، ابراهیم جعفری و فایق مجرد است. این اثر اصول CRM را توضیح می‌دهد و از مزایای متعدد آن در صنایع مختلف، از تولید تا حمل‌ونقل می‌گوید.

ابتدایی‌ترین تعریفی که از تجارت وجود دارد می‌گوید هدف هر تجارتی، خلق مشتری و نگه‌داشتن اوست. این جمله دقیقاً هدف مدیریت ارتباط با مشتری هم هست. بنابراین می‌توان گفت موفقیت هر بیزنس و کسب‌وکاری در گرو ایجاد سیستم CRM و ارتقای آن است. هر چه در ارتباط با مشتری بهتر عمل کنیم، به اهداف تجاری‌مان نزدیک‌تر خواهیم شد و سود بیشتری به دست می‌آوریم. باوجود اهمیت CRM ولی این مفهوم برای بسیاری از مدیران همچنان گنگ است و نمی‌دانند چطور باید آن را اجرا کنند. بر همین اساس علیرضا موتمنی، ابراهیم جعفری و فایق مجرد در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری می‌کوشند مراحل پیاده‌سازی این فرآیند را گام‌به‌گام توضیح دهند. نویسندگان پس‌ازاینکه از فلسفه‌های مختلف CRM گفتند، به سراغ فناوری‌های مرتبط با آن می‌روند و درباره‌ی آن‌ها هم بحث می‌کنند. در بخش پایانی نیز چارچوب‌ها و مدل‌های اجرای CRM را شرح می‌دهند.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی منتشر کرده است.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی مناسب است؟

مطالعه‌ی این کتاب به دانشجویان رشته‌های مدیریت، کارشناسان CRM و همه‌ی کسانی به حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتریان علاقه دارند، توصیه می‌شود.

در بخشی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری می‌خوانیم

پس از تعریف مشتری و درک ماهیت فعالیت‌های متغیر بازاریابی، سازمان‌ها می‌توانند به برنامه‌ریزی و اجرای یک استراتژی بازاریابی بپردازند. هدف اصلی سازمان‌ها در بازار امروزی ایجاد روابط منحصربه‌فرد با هر مشتری، فراتر از رفتار با مشتریان در یک بازار انبوه با ساختار بازاریابی محصول‌محور است. رویکرد جدید بازاریابی، مدل مشتری‌محوری است؛ بدین معنی که با هر مشتری چنان رابطه برقرار می‌کند که گویی تنها مشتری سازمان است. این یک دیدگاه منحصربه‌فرد برای سازمان‌هایی است که ممکن است هزاران یا حتی میلیون‌ها مشتری داشته‌باشند. با افزایش رقابت و تفاوت اندکی که محصولات و خدمات با یکدیگر دارند از یک سو و افزایش قدرت خرید خریداران از سوی دیگر، مدیریت موفق روابط مشتری ایجاب می‌نماید که رفتار و نیازهای مشتری را شناخته، الگوهای خرید آینده آن‌ها را پیش‌بینی نموده و فرصت‌های جدیدی را برای افزایش ارزش روابط با آن‌ها پیدا نماییم.

فهرست مطالب کتاب

سخن ناشر
پیشگفتار
فصل 1: تحولات بازاریابی در دهه‌های اخیر
فصل 2: ظهور مدیریت ارتباط با مشتری
فصل 3: فلسفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری
فصل 4: فناوری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل 5: پیاده‌سازی CRM
پیوست
واژه‌نامه
منابع و مراجع
فهرست جداول