معرفی و دانلود کتاب چهار ستون تجربه مشتری: کتاب راهنمای مدیریت تجربه مشتری (CX)

معرفی کتاب چهار ستون تجربه مشتری: کتاب راهنمای مدیریت تجربه مشتری (CX)

آدریان بریدی سسانا، متخصص عرصه‌ی مدیریت فروش، در کتاب چهار ستون تجربه مشتری، توصیه‌های عملی خود را برای پاسخ به نیازهای مشتری و در نتیجه رسیدن به رشد شغلی، پیشنهاد می‌کند. او به‌ این منظور، چهار عامل اصلی در روند فروش و جذب مشتری را «تیم»، «ابزارها»، «فرایند» و «بازخورد» معرفی می‌کند.

درباره‌ی کتاب چهار ستون تجربه مشتری

در دنیای امروز، نیاز مشتریان محدود به نیازهای فیزیکی نیست. مدیران باید به فکر تأمین نیازهای روحیِ مشتریانِ خود نیز باشند. کتاب چهار ستون تجربه‌ی مشتری (The Four CX Pillars to Grow Your Business Now) اثر آدریان بریدی سسانا (Adrian Brady-Cesana) چهار پایه‌ی اصلیِ موفقیت در تجارت را «تیم»، «ابزارها»، «فرایند» و «بازخورد» معرفی می‌کند.

دیگر دنیای جذب مشتریان از طریق تلفن یا دیدارهای حضوری به سر آمده است. رشد تکنولوژی و فناوری بر تمام عرصه‌ها، از جمله دنیای تجارت تأثیرگذار بوده و روی کار آمدن تجارت الکترونیک را رقم زده است. در دنیای مدرن، تجربه‌ی مشتری بر مدار سادگی، آسودگی و کاهش تنش جریان دارد. در جهانی که رفع نیازها با یک کلیکِ ساده و در مدت‌زمانی کم صورت می‌پذیرد، هر سازمانی باید شیوه‌ی تعامل خود با مشتریانش را برنامه‌ریزی کند. این تعامل می‌تواند از طریق وب‌سایت، صفحه‌ی فیس‌بوک، لینکدین، ایمیل، لایوچت یا خدمات تلفنی انجام گیرد. اما کلید هماهنگی با تجربه‌ی مشتری در دنیای مدرن، اتصال تمام این نقاط ارتباطی به یکدیگر است.

کتاب چهار ستون تجربه‌ی مشتری با مثال آوردن از عملکردِ شرکت‌ها، مخاطبانش را با مفاهیمِ مورد نظر آشنا می‌کند و بهترین راه را برای تعامل با مشتری بر اساس چهار ستونِ ذکرشده پیش رویش می‌گذارد. آدریان بریدی سسانا معتقد است برای رقم زدن بهترین تجربه‌ی مشتری، رویکردهای بسیاری را باید آزمود. مهم نیست که بارها به بن‌بست برسیم؛ مهم آن است که این آزمون‌وخطا دید بازتری در اختیارمان می‌گذارد.

توسعه و تمرکز بر چهار ستون تجربه‌ی مشتری، روندی نیست که یک‌شبه اتفاق بیفتد، اما صاحبان کسب‌وکار با شناخت ترفندهای موفق و در اختیار داشتن تیم‌های اجرایی مؤثر، می‌توانند با سرمایه‌گذاری بر مهم‌ترین عامل رشد خود، یعنی مشتری، به موفقیتِ بزرگی دست یابند. چهار ستون تجربه‌ی مشتری‌ بدون توجه به نوع کسب‌وکار و صنعت، حوزه‌هایی را که مدیران و رهبران باید بر آن تمرکز کنند، مشخص می‌کند. این کتاب در هر فصل، جداگانه به بررسی هریک از این ستون‌ها می‌پردازد و مخاطب را با رویکردی ارزشمند برای بهبود کسب‌وکارش آشنا می‌کند.

آدریان بریدی سسانا در فصل سوم به ستون اول، یعنی «تیم» نظر می‌اندازد و یک چینش موفق را در ساختار سازمانی معرفی می‌کند. این چینشْ مدیریت را در رأس قرار می‌دهد و گروهی چهارنفره از «مدیر عملیات و امور مالی»، «مدیر مارکتینگ»، «مدیر فروش» و «مدیر تجربه‌ی مشتری» می‌سازد. به‌زعم آدریان بریدی، بدون وجود تیمی منسجم از افراد مستعد که به‌خوبی سازمان‌دهی شده‌ است و از امکانات کافی بهره می‌برد، دیگر ستون‌های تجربه‌ی مشتری فرو می‌ریزند.

دومین عنصر قدرتمندی که کتاب چهار ستون تجربه‌ی مشتری به آن می‌پردازد، «ابزارها» هستند. امروزه به مدد پیشرفت سریع و همیشگی تکنولوژی جدید، کمپانی‌ها به جعبه‌ابزارهایی پرسرعت‌تر از همیشه نیاز دارند. بعضی از اساسی‌ترین ابزارهای تیم تجربه‌ی مشتری عبارتند از: ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی، سیستم مدیریت تیکت و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). کتاب چهار ستون تجربه مشتری پس از تشریح دو ستون دیگر یعنی «فرایند» و «بازخورد»، بحث خود را با درس‌ها و تمرینات عملی در جهت بهبود مستمر و بی‌وقفه به پایان می‌رساند.

انتشارات ادیبان روز اقدام به چاپ و نشر این کتاب با ترجمه‌ی صادق سازگار کرده است.

کتاب چهار ستون تجربه مشتری برای چه کسانی مناسب است؟

صاحبان کسب‌وکار، مدیران و کارآفرینان مخاطب اصلی اثرِ پیشِ رو هستند، اما به‌طورکلی این کتاب برای تمام کسانی نوشته شده که می‌خواهند تأثیری در کسب‌وکار داشته باشند و در زمینه‌ی تجربه‌ی مشتری، خدمات مشتری و فروش مدرن اطلاعات کسب کنند.

در بخشی از کتاب چهار ستون تجربه مشتری: کتاب راهنمای مدیریت تجربه مشتری (CX) می‌خوانیم

محول کردن وظایف باعث ایجاد اشتباهات یا چرخش‌های بالقوه می‌شود، که اغلب منجر به شکست می‌شود. کمی وقت بگذارید و به KPIهای اساسی فکر کنید تا بتوانید شروع به ساختن، اندازه‌گیری و اشتراک‌گذاری در سراسر شرکت خود کنید. به یاد داشته باشید که تیم و کارمندان شما همیشه به دنبال بازخورد و ایده‌هایی برای چگونگی بهتر شدن در شغل خود هستند. شاخص‌های کلیدی عملکرد را با آن‌ها به اشتراک بگذارید تا باعث بهبود کلی ارائه‌ی محصول و خدمات در کسب‌و‌کار شما شود. بهتر است در مورد راه‌هایی فکر کنید که بتواند تیم را برای اجرای موفقیت‌آمیز این رفتارها تشویق کند و در آینده به‌خوبی تداوم یابد. ایجاد کانال ارتباطی مشتری برای کسب‌و‌کار هنگام راه‌اندازی کسب‌و‌کار مهم است، مهم است که در همان ابتدا مشخص کنید که آن را برای چه کسی می‌سازید.

کسب‌وکارهای موفق ایده‌ای نیستند که یک‌شبه اتفاق بیفتند، بلکه مشکل و راه‌حلی جذاب برای کمک به مشتریان آینده‌ی خود در نظر می‌گیرند. هر شرکتی باید یک ICP تعریف کند؛ یعنی، پروفایل مشتری ایدئال. ICP چیست؟ ICP بهترین نوع مشتری یا حساب برای کسب‌و‌کار خاص شما است. یک پروفایل مشتری ایدئال، تمام باکس‌های اصلی را پیرامون این مسئله بررسی می‌کند؛ اینکه چگونه شما یا پیشنهادات تجاری شما می‌توانند مشکلات خاص را حل کرده یا کاهش دهند.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه‌ی دکتر پیام ناوی
مقدمه‌ی مترجم
سپاسگزاری‌ها
فصل اول: تجربه و خدمات مشتری در دنیای امروز
فصل دوم: چهار ستون تجربه‌ی مشتری چه هستند؟
فصل سوم: ستون اول تجربه‌ی مشتری: تیم
فصل چهارم: ستون دوم - ابزارها
فصل پنجم: ستون سوم - فرآیند
فصل ششم: ستون چهارم -بازخورد
فصل هفتم: فوراً چهار رکن تجربه‌ی مشتری را به کار بگیرید
فصل هشتم: درس‌ها و توصیه‌های برگرفته از سی ایکس نیشن
فصل نهم: بهبود مستمر و بی‌وقفه
فهرست اصطلاحات اختصاری CX که در این کتاب شرح داده‌ایم
درباره‌ی نویسنده