معرفی و دانلود کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال: از برنامه‌های وفاداری سنتی تا تجارت مشتری امنی چنل

معرفی کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال: از برنامه‌های وفاداری سنتی تا تجارت مشتری امنی چنل

کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال نوشته‌ی کریستینا زیلیانی و مارکو ایووا است. این کتاب تنظیم برنامه‌ای کارآمد را جهت حصول وفاداری مشتریان، به صاحبان کسب و کارهای دیجیتالی پیشنهاد می‌دهد.

درباره‌ی کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال

در کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال (Loyalty Management)، کریستینا زیلیانی (Cristina Ziliani) و مارکو ایووا (Marco Ieva) سیر تفکر در زمینه‌ی مدیریت وفاداریِ مشتریان را مورد بررسی قرار می‌دهند. زیلیانی استاد بازاریابی در دانشگاه پارما در ایتالیاست و در زمینه‌ی وفاداری مشتریان در دانشگاه‌ها و رویدادهای تجاری سراسر جهان از جمله ژاپن، ایالات متحده آمریکا، بریتانیا، فرانسه، اسپانیا و تایلند سخنرانی‌های ارزشمندی داشته. مارکو ایووا نیز یک پژوهشگر فوق دکتری در زمینه‌ی بازاریابی در دانشگاه پارما در ایتالیاست. او نیز در زمینه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری و تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به امور مشتریان، سخنرانی می‌کند. آنها برداشت‌های تازه‌ای از ابزارها، استراتژی‌ها و مهارت‌هایی ارائه می‌دهند که اهمیت کلیدی آنها را در بازاریابی امروزی مشاهده می‌کنیم.

نویسندگان این اثر با تکیه بر بیست سال تجربه‌ی تحقیقات گسترده و همچنین مشاوره و تدریس در زمینه‌های مرتبط، کتابی منحصر بفرد را تألیف کرده‌اند. ایشان بازاریابان، صاحبان کسب‌وکار و دانشجویان رشته‌های مرتبط را از طریق تغییر در شیوه‌ی نگرش مربوط به امور بازاریابی و مدیریت وفاداری مشتری و همچنین ارائه‌ی راهنمایی‌های عملی در مورد مهارت‌ها و قابلیت‌هایی که شرکت‌ها و واحدهای تجاری به طور قطع به آن‌ها نیاز دارند، راهنمایی می‌کنند. زیلیانی و ایووا در کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال، از تجارت تمبر تا امروزی‌ترین شکل تجارت‌های اینترنتی را مورد بررسی قرار می‌دهند.

نکوداشت‌های کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال

• وفاداری مشتریان، دستاورد طلایی فروش است. برای به دست آوردن آن تلاش زیادی لازم است، اما پس از به دست آوردن آن، قدرت و مزیت فوق‌العاده‌ای را برای صاحب کسب و کار به ارمغان می‌آورد. کریستینا زیلیانی و مارکو ایووا بینش‌هایی را بر اساس تئوری صحیح و شواهد در مورد چگونگی به دست آوردن و استفاده از این دستاورد طلایی به ما ارائه می‌دهند. (پروفسور جان داوسون، استاد بازنشسته در دانشگاه ادینبورگ و دانشگاه استرلینگ)
• زیلیانی و ایووا، از طریق تجزیه و تحلیل عمیق شیوه‌های وفاداری در حال تکامل در سراسر جهان، خوراک بسیار ارزشمندی برای مغزمان به ما می‌دهند. کتابی که در سال‌های آینده روی میز هر بازاریابی دیده می‌شود. (استفانو پیاتزولا، مدیر اطلاعات بازاریابی فروشگاه‌های زنجیره‌ای Esselunga)

کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال برای چه کسانی مناسب است؟

چنانچه صاحب کسب و کاری هستید و به وفاداری مشتریان خود اهمیت می‌دهید و یا به بازاریابی و موضوعات مربوط به بازاریابی روز و دیجیتال علاقه‌مند هستید، خواندن کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال را به شما پیشنهاد می‌دهیم.

در بخشی از کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال: از برنامه‌های وفاداری سنتی تا تجارت مشتری امنی چنل می‌خوانیم

بسیاری از صنایع و شرکت‌ها شروع به اقتباس از بازاریابی پایگاه‌ داده به همراه نوعی از برنامه وفاداری کردند که در بالا تعریف شده‌ است. حمل و نقل هوایی تجاری اولین صنعتی بود که طرح‌های وفاداری مبتنی بر کارت و مبتنی بر داده‌ها را اتخاذ کرد. در ایالات‌ متحده‌، به دنبال تنظیم قیمت‌گذاری در سال 1978، خطوط هوایی بازار را با کوپن‌های تخفیف برای جذب مسافرانی که مکررا پرواز می‌کنند، پر کردند. برای مقابله با کلاهبرداری مربوط به ایجاد یک بازار کوپن غیرقانونی‌، خطوط هوایی پایگاه داده‌های مشتری را ایجاد کردند و مدیریت منظم تخفیف‌ها و مشوق‌ها را از طریق نامه پستی و کارت‌های وفاداری آغاز کردند.

باشگاه ادونتیج اولین برنامه وفاداری مدرن را براساس کارت پلاستیکی برای شناسایی اعضای خود و بانک اطلاعاتی مشتری راه‌اندازی کرد. این برنامه همچنین یک برنامه وفاداری "ارز"- مایل هوایی را معرفی کرد که مطابق با این بود که هر مسافر چند مایل پرواز کرده بود. اعضا می‌توانند با خرید بلیط هواپیما و سایر محصولات امتیاز (معادل مایل سفر هوایی رایگان) جمع کنند و این امتیازات در مقابل هزینه سفر هوایی با آن شرکت هواپیمایی قابل بازخرید است. باشگاه ادونتیج به زودی توسط طرح‌های مشابهی از شرکت‌های هواپیمایی یونایتد‌، خطوط هوایی جهانی ترنس و هواپیمایی دلتا دنبال شد و سایر خطوط هوایی در سراسر جهان به سرعت این عمل را تکرار کردند. در سال 1987، شرکت هواپیمایی سوت‌وست ایرلاینز برنامه‌ای را ارائه داد که بدون در نظر گرفتن تعداد مایل‌، امتیازاتی را به اعضای خود اهدا می‌کرد، بحثی که امروزه نیز متوقف نشده است که آیا پاداش برنامه وفاداری باید براساس میزان هزینه‌ یا تکرار باشد.

فهرست مطالب کتاب

پیش‌گفتار
فصل اول: وفاداری و بازاریابی
آمازون و علی‌بابا: استراتژی‌های وفاداری‌محور
آمازن پرایم و بینش مشتری
عضویت علی‌بابا و اکوسیستم جهانی وفاداری
تکامل الگوهای بازاریابی
از بازاریابی مستقیم گرفته تا بازاریابی پایگاه داده و CRM
تاریخچه مختصری از معیارهای وفاداری مشتری
منابع
فصل دوم: تکامل مدیریت وفاداری
منشأ مدیریت وفاداری
قدمت برنامه وفاداری (2000-1980)
چرخه وفاداری در انگلیس
طرح‌های وفاداری جهانی می‌شوند
ویژگی‌های مرحله اول مدیریت وفاداری
CRM و انقلابی در ارتقاء (از سال 2000 تا امروز)
ظهور برنامه‌های ائتلافی
یک صنعت متولد می‌شود
عصر دیجیتال جدید
نوآوری بعدی؟
امروزه وفاداری به چه معناست؟
منابع
فصل سوم: وفادار ساختن شرکای کانال
مدیریت روابط با شرکای کانال
برنامه‌های وفاداری و پاداش‌ها در مدیریت کانال
منابع
فصل چهارم: تأثیر اَبرداده و هوش مصنوعی
تحول اطلاعات
بازاریابی اَبرداده
مرز سیال در دسترس بودن داده‌ها و تأثیر آن بر کسب‌وکار
هوش مصنوعی در بازاریابی
بلاک‌چین، مدیریت بازاریابی و وفاداری
منابع
فصل پنجم: آن‌چه در مورد برنامه‌های وفاداری می‌دانید
برنامه وفاداری چیست؟
الزامات عضویت
ساختار برنامه
ساختار امتیاز و پاداش
ارتباطات برنامه
برنامه‌های وفاداری ائتلافی
برنامه‌های وفاداری چقدر موفق هستند؟
تأثیر بر وفاداری نگرشی
تأثیر بر وفاداری رفتاری
تأثیر بر سود و همترازی ارزش
برنامه‌های وفاداری به عنوان نقطه تماس تجربه مشتری
برنامه‌های وفاداری بعدی چیست؟
منابع
فصل ششم: مدیریت تجربه مشتری برای ایجاد وفاداری مشتری
تجربه مشتری به عنوان یک مفهوم چندبعدی
ساختار تجربه مشتری
اندازه‌گیری تجربه مشتری
معیارهای بازخورد مشتری
کیفیت تجربه خدمات
اقدامات مبتنی بر ماژول‌های تجربی استراتژیک
مقیاس خاطره تجربه خرید
مدیریت تجربه مشتری و نقاط تماس
ابعاد مدیریت تجربه مشتری
نقش نقاط تماس
طبقه‌بندی نقاط تماس
ارزیابی نقاط تماس
اولویت‌بندی نقاط تماس
تجربه مشتری و وفاداری مشتری
EXQ و وفاداری مشتری
ماژول‌های تجربی استراتژیک و وفاداری مشتری
نتیجه‌گیری
منابع
فصل هفتم: استفاده از بینش مشتری در مدیریت خرده‌فروشی
بینش مشتری
در پشت هر فروش دلار، یک مشتری وجود دارد
از خوشه‌ها تا شخصی‌سازی
از درک گذشته تا پیش‌بینی آینده
از بینش مشتری تا مدیریت توانایی
مدیریت مجموعه
نقش‌های دسته‌ها
دسته‌بندی مشتری‌مدار
بهینه‌سازی فضا
ارزش برای مشتریان
از بینش تا فعال‌سازی
تعریف بینش
توسعه استراتژی تعامل
برنامه فعال‌سازی
اجرا
ارزیابی
بهینه‌سازی
مدیریت تغییر
ایجاد و درج یک زبان مشترک مشتری
همسو کردن افراد، فرایندها و سیستم‌ها
ارتش خود را استخدام کنید (افراد مورد اعتماد)
نشان دادن تغییر محسوس در فروشگاه و اینترنت
منابع
فصل هشتم: وفاداری در محیط امنی‌چنل
سازمان وفاداری‌محور
رابطه‌مداری
عملکرد اختصاصی برای وفاداری
استفاده از معیارهای وفاداری
سرمایه‌گذاری در مدیریت وفاداری و CRM
جمع‌آوری، ادغام و به اشتراک‌گذاری داده‌ها
برنامه‌های وفاداری و ابزارهای دیگر
CEM در محیط امنی‌چنل
بازار در حال تحول LMPS
منابع
فصل نهم: به‌دست آوردن حق وفاداری: باریلا و استارباکس
استراتژی وفاداری باریلا از سال 1978 تا 2018: از تبلیغات عالی تا طرح‌های مجموعه دیجیتال
ایجاد وفاداری به برند: کوکسی و سوپرسین
نظارت و اندازه‌گیری عملکرد
تغییر جهت
چهره جدید جمع‌آوری
جوایز استارباکس من: از کارت فروشگاه گرفته تا اکوسیستم وفاداری دیجیتال
نحوه عملکرد این برنامه تا آوریل 2016
تغییراتی در برنامه
اپلیکیشن
کارت طلایی
از CEM تا CRM
گسترش برنامه: از مشارکت تا اکوسیستم دیجیتال
فصل دهم: چالش‌های آینده
اندازه‌گیری و مدیریت تجربه مشتری
اطلاعات و فن‌آوری‌های جدید
راه‌هایی برای ایجاد نوآوری در برنامه‌های وفاداری
تهدیدهای جدید برای حفظ حریم خصوصی مشتری
برخی از افکار درباره وفاداری مشتری
منابع
اصطلاحات