معرفی و دانلود کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM): ده اصل نهفته در ارزنده‌ترین تجربیات مشتری

معرفی کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM): ده اصل نهفته در ارزنده‌ترین تجربیات مشتری

در کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)، مت واتکینسون به شما دانشی را می‌آموزد که بتوانید با به‌کارگیری آن تجربه‌ی تأثیرگذاری در ذهن مشتریان خود باقی بگذارید و مشکلات کسب‌و‌کارتان را با توجه کردن به هویت مشتری و تدوین یک برنامه‌ریزی دقیق بهبود ببخشید.

درباره‌ی کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

این کتاب یک اثر ساده و پرمغز است که برمبنای 10 اصل کلیدی برای مدیریت تجربه‌ی مشتریانتان نوشته شده. امروزه با فشرده شدن رقابت میان کسب‌کارها، روش‌های سنتی جذب مشتری تأثیرگذاری خود را از دست داده‌اند و نمی‌توانند به پردرآمد شدن برند شما کمک کنند. البته روش‌های جدید هم آنقدر پیچیده نیستند که برای اجرایشان دستتان بسته باشد. چکیده‌ی تمام این روش‌ها می‌تواند در یک جمله بیان شود: برای مشتریانتان تجربه‌ای خوب رقم بزنید. اما باید دید این خوب بودن دقیقاً چه معنایی دارد و چطور می‌توانید جزئیات آن را برای خودتان شفاف‌سازی کنید.

تجربه‌ی مشتری درواقع به تعاملاتی که بین مشتری و سازمان یا میان او و محصولات آن سازمان شکل گرفته، گفته می‌شود. این تجربه دارای جنبه‌های کیفی متفاوت است که درک آن از سوی مشتری تجربه‌ی مشتری نام دارد. توجه شما به اصولی چون بازاریابی، برندسازی، طراحی محصول و خدمات می‌تواند این تجربه را به‌خوبی رقم بزند تا به جای ریزش مشتریان خود و ایجاد مشتری رویگردان، نسبت به حفظ مشتری و تبدیل او به مشتری خوشحال اهتمام بورزید.

در کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) (The ten principles behind great customer experiences)، نوشته‌ی مت واتکینسون (Matthew Watkinson) خواهید آموخت چطور از روش مدیریت تجربه‌ی مشتری برای کسب‌وکار خود کمک بگیرید.

در روند جذب رضایت مشتری توجه به تصویر ذهنی او که با نیازها و توقعاتش گره خورده، اهمیت به‌سزایی دارد. چراکه در هر فرد مجموعه‌ای از تجربیات سبب می‌شود به خرید محصولی خاص با ویژگی‌هایی از پیش معین تشویق شوند. این تجربیات معمولاً با ارزش‌های فرید یک مشتری گره خورده که رعایت آن‌ها او را به تکرار تجربه که درواقع معادل خرید محصولی است، سوق می‌دهد. در این اثر نویسنده‌ی کتاب به شما نشان خواهد داد چگونه مسیر مصرف مشتریانتان را هدایت کنید و محصولتان را بر اساس هویت او طراحی نمایید. رعایت این اصول به شما کمک می‌کند برای مشتریانتان خاطره‌ای خوش رقم بزنید و به‌عنوان یک برند حرفه‌ای در میان آن‌ها شناخته شوید.

برای آن‌که پیشنهادی جذاب به مشتریانتان ارائه دهید، لازم است تا جای ممکن آن‌ها را بشناسید و به‌مرور اطلاعات جامعی درباره‌شان جمع‌آوری کنید. به‌بیان دیگر شما باید به سلیقه‌ی گروه‌های مختلف، بودجه‌ و هویت مشتریانتان توجه کنید. هرچه در این امر جزئیات بیشتری را در نظر بگیرید خواهید توانست پیش‌بینی صحیح‌تری از وضعیت مشتریانتان داشته باشید و دقیق‌تر به هدف بزنید. البته کار به شناخت هویت مشتریانتان ختم نمی‌شود. باید بدانید یک برند حرفه‌ای برندی‌ست که درنهایت برای خود نیز یک هویت مشخص دارد که به‌مرور با ویژگی‌های آن شخصیت در میان دیگران شناخته خواهد شد. این یک گام بزرگ در مسیر گسترش برند شماست. کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) با ترجمه‌ی فرشید عبدی و پویان اسحاقی از سوی انتشارات پویش مدام منتشر شده است.

جوایز و افتخارات کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

• برنده‌ی مدال طلای کتاب برتر از انستیتوی مدیران خبره‌ی انگلستان (CEM)
• برنده‌ی جایزه‌ی کتاب سال مدیریت CMI
• برنده‌ی جایزه‌ی نوآوری و کارآفرینی (2014)

نکوداشت‌های کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

• مت واتکینسون در سخنانش به نمایشنامه‌نویسان، کارگردانان و فیلسوفان موفق که نظریه‌های آن‌ها قابل اجرا هستند، ارجاع می‌دهد. (سوفی گروو، ویرایشگر تجاری)
• این کتاب انقلابی دیگر در عرصه‌ی دانش بازاریابی است. (نایب رئیس Ogilvy در انگلستان)

با مت واتکینسون بیشتر آشنا شویم

مت واتکینسون، طراح و مشاوری‌ست که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تجربه‌ی مشتری‌شان را به‌درستی پیاده‌سازی کنند. او با چهره‌های سرشناس، مؤسسات طراحی و شرکت‌های مشاوره‌ی مدیریتی، در زادگاهش انگلستان، اروپا و آمریکا همکاری داشته است.

کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) مناسب چه کسانی است؟

این کتاب به مدیران ارشد سازمان‌ها، مدیران فروش، کارآفرینان، مشاوران و دانشجویانی که می‌خواهند دانش کاربردی و نوینی برای حضور مؤثر در بازار کار داشته باشند، پیشنهاد می‌گردد.

در بخشی از کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری می‌خوانیم

هنگامی ‌که طراحان مجبور می‌شوند با یک زمان‌بندی غیرمعقول کار کنند، معمولاً دو چیز اتفاق می‌افتد. اول این که هرگونه رویکرد با ساختار معقول را رها می‌کنند و سپس این که به دنبال چیزهایی می‌گردند که از آن‌ها کپی ‌برداری کنند. من دلم واقعاً برای این افراد می‌سوزد. آن‌ها معمولاً این قدرت را ندارند تا به رئیسِ رئیسشان بگویند «برو به دَرَک». این مسئله در مورد سازمان‌ها نیز صدق می‌کند. اگر مشتری چیزی را بخواهد، آن‌ها سر تعظیم فرود می‌آورند و آن را به ‌موقع انجام می‌دهند. این امر بسیار همه‌ گیر شده است و این بدین معناست که محصولات و خدمات، بدون طراحی دقیق و آزمایش‌های کامل، باعجله وارد بازار می‌شوند. این شتاب‌زدگی عواقب روشنی دربر دارد. یک تجربه‌ی خوب مشتری باعجله به دست نمی‌آید، بلکه نیازمند تفکر دقیق و توجه به جزئیات بسیار کوچک است.

حتی اگر کسب‌وکاری به یک برنامه‌ی سازمان‌ یافته برای بهبود تجربه‌ی مشتری متعهد باشد، بازهم فناوری قدیمی موجود، که خود حاصل طرز تفکر شتاب‌زده است، دست و پای آن را خواهد بست. وصله و پینه‌هایی که در طول سال‌ها به فناوری اداره‌ی شرکت زده ‌شده، می‌تواند باعث شود تا تجربه‌ی مشتری مد نظر آن کسب‌وکار، کاملاً دست‌ نیافتنی گردد. کسب‌وکارها ابتدا باید زیرساخت‌هایشان را عوض کنند و سپس کل چرخه دوباره به راه می‌افتد، چرا که آن‌ها این فناوری جدید را در اسرع وقت نیاز دارند.اگر باید به یک جلسه که صبح زود و آن‌هم در یک کشور دیگر تشکیل می‌شود برسید، نمی‌توانید دیر حرکت کنید و به خلبان بگویید که تندتر پرواز کند. اگر می‌خواهید کاری زودتر به انجام رسد، باید زودتر شروع کنید و این بدین معنی است که باید برای آینده‌ای دورتر برنامه ‌ریزی کنید. مشکل اصلی هم همین است.

فهرست مطالب کتاب

دریافت کاربرگ‌های کتاب
درباره مؤلف
درباره مترجم
پیشگفتار
سپاسگزاری
مقدمه
فصل یک: چرا تجربه‌ی مشتری دارای اهمیت است؟
فصل دو: چرا تجربیات مشتری رو به بهبود نیستند؟
فصل سه: ده اصل نهفته در ارزنده‌ترین تجربیات مشتری
فصل چهار: تجربیات ارزنده‌ی مشتری هویت مشتری را به ‌شدت منعکس می‌کنند
فصل پنج: تجربیات ارزنده‌ی مشتری اهداف والاتر ما را برآورده می‌کنند
فصل شش: تجربیات ارزنده‌ی مشتری چیزی را به شانس و اقبال وا نمی‌گذارند
فصل هفت: تجربیات ارزنده‌ی مشتری ابتدا انتظارات را تعیین، و سپس برآورده می‌کنند
فصل هشت: تجربیات ارزنده‌ی مشتری بی‌دردسر هستند
فصل نه: تجربیات ارزنده‌ی مشتری بدون استرس هستند
فصل ده: تجربیات ارزنده‌ی مشتری حواس ما را غرق در لذت می‌کنند
فصل یازده: تجربیات ارزنده‌ی مشتری از نظر اجتماعی جذاب هستند
فصل دوازده: تجربیات ارزنده‌ی مشتری کنترل را به دست مشتری می‌سپارند
فصل سیزده: تجربیات ارزنده‌ی مشتری هیجانات را مد نظر قرار می‌دهند
فصل چهارده: جمع‌بندی نهایی – تجربه‌ی مشتری شرکت اپل
فصل پانزده: سخن آخر
نمایه