معرفی و دانلود کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس

معرفی کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس

مهدی حیدری دستجردی و کلثوم قلیان جویباری در کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس به مهم‌ترین مسئله‌ی بازار رقابتی عصر حاضر، یعنی «کیفیت خدمات» می‌پردازد. در کتاب حاضر به تجارب سایر کشورها در زمینه‌ی ارتقای کیفیت خدمات ارائه‌شده در آموزش‌وپرورش و سایر مراکز آموزشی و همچنین ارائه‌ی راهکارهایی در این خصوص، پرداخته می‌شود.

درباره کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس

برای درک مفهوم کیفیت خدمات پیش از هرچیزی می‌بایست درکی روشن از مفاهیم «کیفیت» و «خدمات» داشته باشیم. منظور از کیفیت آن است که یک محصول، با نیاز‌ها و خواسته‌های مشتری تطابق کامل داشته باشد. منظور از خدمات، فعالیت‌های اقتصادی است که منافعی را ایجاد می‌کند، به عبارت دیگر خدمات، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند و تولید و مصرف آن‌ها همزمان است. در بازار رقابتی کنونی، سازمان‌ها و نهادهای خدماتی متوجه این موضوع شده‌ند که برای حفظ مشتریان خود باید بر کیفیت خدمات خود بیفزایند. کیفیت خدمات رضایت و وفاداری افراد را در پی دارد و در نهایت منجر به سودآوری بیشتر می‌شود.

خدمات آموزشی که موضوع اصلی کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس را تشکیل می‌دهد، نوعی از خدمات هستند که تابعی از کل اقتصاد خدماتی به شمار می‌روند و با رشد سریعی مواجه‌اند. رشد و توسعه‌ی نظام‌های آموزشی یکی از بارزترین وجوه قرن حاضر است و این مهم به‌ویژه در کشورهای جهان سوم، به موضوع مهمی برای رشد و پیوستن به قافله‌ی کشورهای در حال توسعه مبدل شده است. در کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس نوشته‌ی مهدی حیدری دستجردی و کلثوم قلیان جویباری به این مسئله‌ی مهم، یعنی خدمات آموزشی پرداخته می‌شود.

کیفیت خدمات در مراکز آموزشی، مهم‌ترین عامل در پیشرفت و بقای آن‌ها به حساب می‌آید؛ از این رو کشف عوامل مؤثر در کیفیت خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. ارائه‌ی خدمات باکیفیت در سازمان‌های خدماتی به‌ویژه در آموزش‌وپرورش اهمیت زیادی دارد که به حفظ و جذب فراگیران منجر می‌شود. با موشکافی در خدمات ارائه‌شده در مراکز آموزشی و مدارس می‌توان به نقاط قوت و ضعف خدمات پی برد و برای بهبود آن و ارتقای سطح رضایت فراگیران برنامه‌ریزی کرد.

موضوع مهم دیگری که ذکر آن لازم می‌نماید این است که آموزش‌وپرورش، بزرگترین نهاد آموزشی هر کشوری به شمار می‌آید و نقشی اساسی در جمع‌آوری سرمایه‌های کوچک و به‌کارگیری آن‌ها در رشته‌های تولیدی و خدماتی بر عهده دارد. از طرفی نیاز روزافزون مردم به خدمت آموزشی سبب شده که آموزش‌وپرورش در راستای مشتری‌مداری گام بردارد و برای تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع برای طرح‌های مختلف اقتصادیِ دولتی و خصوصی تلاش کند.

رضایت فراگیران خدمات آموزشی، اولین نتیجه‌ی مثبت ارتقای کیفیت خدمات است؛ بنابراین در دنیای پررقابت امروزی، آموزش و پرورش می‌بایست جهت تأمین رضایت فراگیران و ایجاد وفاداری در آن‌ها، در زمینه‌ی کیفیت خدمات آگاهی لازم و کافی را کسب نموده و اقدام به برنامه‌ریزی نماید. در این مسیر داشتن اطلاعات کافی از سیر تحول و تکامل برنامه‌ریزی‌های آموزشی از تکرار اشتباهات و خطاهای گذشته جلوگیری می‌کند. بنابرین، در بخشی از کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس، به ارائه‌ی تاریخچه‌ی خدمات آموزشی و کیفیت آن‌ها پرداخته شده است.

کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس برای چه کسانی مناسب است؟

مطالعه‌ی این کتاب را به همه‌ی مدیران آموزش‌وپرورش و برنامه‌ریزان آموزشی توصیه می‌کنیم.

در بخشی از کتاب کیفیت خدمات آموزشی مدارس می‌خوانیم

با توجه به اصول مطروحه بنیانگذاران مدیریت کیفیت جامع و مطالب ارائه‌شده، نتیجه می‌گیریم که کشورها و سازمان‌هایی که اصول اولیه بنیان‌گذاران مدیریت کیفیت جامع را درک کرده و به کار گرفته‌اند، در عمل به مدیریت کیفیت جامع موفق بوده‌اند. در کشورمان ایران، اکنون تعداد زیادی از شرکت‌های ایرانی موفق شده‌اند که گواهینامه الگوهای مدیریت کیفیت ISO ۹۰۰۰ یا مدل به روز شده آن مربوط به سال ۲۰۰۰ را دریافت کنند. هر چند این گام پیشرفت به شمار می‌رود، ولی در این الگو بر دو اصل، اقتصادی بودن تولید و ضرورت انطباق کالا و یا خدمات با نیاز و خواسته مشتری، حمایت کارکنان تاکید نشده است. بعضی شرکت‌ها که دارای گواهینامه هستند می‌توانند برای عرضه کالا یا خدمات وارد بازار رقابتی اروپا شوند ولی ممکن است نتوانند سهمی از بازار را نصیب خود کنند یا اینکه سهم بازار خود را به تدریج از دست می‌دهند. مثلاً اکنون سهم بازار ایران در زمینه‌های فرش، پسته و خشکبار در اروپا و جهان روند کاهشی دارد.

در سازمان‌های دولتی و بخش عمومی اخیراً فعالیت‌هایی از قبیل: تکریم ارباب رجوع و غیره کم و بیش در بعضی سازمان‌ها صورت گرفته است که در بخش‌هایی که رقابت شدیدتر است مثل: شرکت‌های دولتی انجام شده است، ولی در بخش‌هایی که هنوز انحصار حاکم است در مورد مدیریت کیفیت جامع هیچ‌گونه بحثی به میان نیامده است، یا اگر بحث شده ناکافی وناکارآمد بوده است.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
بخش اول: کیفیت
تعریف کیفیت
مروری بر تاریخچه کیفیت
تاریخچه کیفیت
مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا
کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان
بررسی موردی کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمان‌های کشور ایران
طبقه‌بندی‌های تعریفی کیفیت
مدیریت و بهره‌وری کیفیت
تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت
تعریف جدید بهره‌وری و کیفیت
چگونگی بهبود بهره‌وری و کیفیت
اصول مدیریت کیفیت
رهبران نظریه کیفیت
چرخه دمینگ
چهارده اصل دمینگ
تاگوچی
فیلیپ کرازبی
جوزف جوران
ایشی کاوا
برنامه‌های پرسنلی برای تضمین کیفیت
هزینه کیفیت
ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش سرو کوال و سروپرف
بخش دوم: خدمات
تعریف خدمت
نامحسوس بودن خدمت
ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان
بی‌ثباتی کیفیت خدمات
عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات
فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124)
کنترل فرایند خدمات
تضمین غیرمشروط خدمات
روش‌های جبران خدمات
عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری
ماهیت و ویژگی خاص خدمات
بسته خدمات
اجزای بسته خدمات
مشارکت مشتری در فرایند خدمات
فوریت خدمات
بی دوامی خدمات
ناملموس بودن خدمات
ناهمگونی
چالش‌های مدیران خدمات
روش‌های تاگوچی
روش پوکا–یوکه
شکاف مربوط به کیفیت خدمات
شکاف 1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم)
شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد
شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل
شکاف 4: شکاف ارتباطات
شکاف 5: شکاف در خدمات (شکاف مشتری)
شناسایی مشتری
تعریف مشتری وانواع آن (ملکی، 1380)
انواع نیازهای مشتری
ارزش برای مشتریان
انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156)
مزایای رضایت مشتری (لاولاک و رایت، 175، 1999)
بخش سوم: کیفیت در آموزش و پرورش
ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش
هدف‌های نظام تضمین کیفیت
چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت
رویکردهای عمده در تضمین کیفیت
ویژگی‌های مشترک نظام‌های تعیین کیفیت از بعد ساختاری
نظام تعیین کیفیت با استفاده از آموزش ضمن خدمت
منابع